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    母嬰店構筑服務體系
    發布日期:2019/12/27 發布者:zgytzs 共閱106次

    構筑服務體系,是推動嬰童門店向服務商轉型的載體與手段。孕嬰童門店最終要搭建的是一套具備自身特色的、服務于消費者的、能夠提高消費者滿意度與忠誠度的服務體系。

    請不要指望你的門店店員自身素養遠遠高于你的競爭對手,所以你需要的是給一套體系,讓她遵章操作,這樣才可以有章可循地超越競爭對手。

    很 多人認為構建服務體系就是上一套CRM系統,增加一些客服渠道,再開設一個服務區域等等。其實,服務體系的構建很簡單,遠沒有你想得那么復雜。將你認為有 效的客戶服務動作、方式,歸納總結成幾個簡單的語言與步驟,然后讓所有的團隊成員照著練、試著做,最終形成的操作規范就是你的“服務體系”。

    譬如,“門店客戶達成六步驟”:

    a、進門迎接要有禮(微笑、鞠躬、歡迎光臨、隨便看);

    b、保持距離(與客戶保持適當的距離,避免客戶逆反心理)眼不離(積極、隨時探尋客戶服務信號);

    c、產品推介要專業(推薦產品價格檔次一應要適應客戶的消費能力、推薦新品一定告訴客戶產品的獨特性與適應性、能夠熟練說明產品賣點與功效);

    d、連帶銷售有理由(在客戶購買后詢問是否購買其他產品,例如客戶買了奶瓶,告訴客戶奶瓶一般要有替換,并購買奶刷,以便于消毒與清洗);

    e、結賬迅速不收零(很多門店認為這一條不好做,但是效果卻很驚人);

    f、微笑送客有回聲(微笑送客,迅速信息跟進——“歡迎您再次到**店購物,如有異議隨時聯系門店客服,電話400********”)。

    提升客戶體驗

    孕嬰童門店的軟硬件資源要向服務商轉型,門店布局要以提升消費者體驗為標準。

    觀察與嬰童相似的日化行業,日化用品專賣店所受到的電商、賣場沖擊一定是最大的,同時我們又發現,美容線的日化產品受到的沖擊卻不大,美容店是在通過提供美容服務來賣產品,通過賣產品來盈利!這就是一個典型的服務經濟。

    很 多嬰童店開始在自己的門店內增加嬰兒游泳、理發、照相等服務,但是我們同時看到,這些門店不是想通過增加這些服務項目來銷售店內的產品盈利,而是希望銷售 這些附加服務。結果其經營效果自然可想而知,除了游泳區外,理發區、攝影區基本上成了擺設,游泳區也因與其他門店的低價競爭而使得投入產出極度不合理。

    如果門店將游泳、理發、照相變成會員積分兌換項目、免費項目;然后去銷售高端嬰幼兒細化用品、卡通相冊、照片精裝等產品,其盈利能力是否會得到提升呢?

    硬 件上去了,門店布局也同樣應該以提升消費者購物體驗為標準。偌大的嬰童賣場沒有休息區如何留得住顧客?通道的崎嶇與不暢,怎么能夠引導消費者由外向內去選 擇產品?窄窄的通道、高高的貨架確實增加了產品的陳列與堆積,但是貨架上面的產品碰不到、貨架下面的產品看不見,是否能夠形成真正的動銷?

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